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Gérer les conflits dans les activités de services téléphoniques ,
une formation MSA Services Formation Gironde
Ressources humaines
Gérer les conflits dans les activités de services téléphoniques

Informations pratiques
Durée: 14 H
Public concerné
Personnes exerçant une activité par téléphone
Intervenant(s)
Spécialiste en communication interpersonnelle

Objectifs de formation
  • Comprendre les facteurs de comportement agressifs au téléphone
  • Observer les signes de fatigue professionnelle et les conflits dans l’organisation
  • Assurer des réponses adaptées aux attentes du client et aux objectifs du service.
  • Développer dans l’équipe une réflexion continue sur les améliorations
A l’issue du stage les participants seront capables de:
Gérer leur stress dans une relation conflictuelle ou agressive au téléphone
Adapter leur discours pour désamorcer les situations conflictuelles

Thèmes abordés
1 De quels conflits parlons-nous ? La spécificité des services à la personne. Mieux comprendre les sources de tensions entre le client et le salarié.       Caractériser les situations générant des conflits           Facteurs personnels, sociaux, dimension commerciale, organisationnelle           Observer les enjeux professionnels           Facteurs liés à la dépendance des clients      Définir sens et fonction de l’agressivité           Pulsions de vie – pulsions de mort           Définition, rôle et fonction de l’agressivité dans la construction du sujet           Gestion, contrôle et canalisation de l’agressivité : la socialisation du sujet           La question de l’angoisse et l’agressivité pour résoudre l’angoisse           Comment se mettent en place nos mécanismes de défense ?      Exercices de gestion des émotions           Comprendre les enjeux psychiques du travail dans la relation téléphonique           Qu’est-ce que l’activité           L’écart entre travail prescrit et travail réel           Le rôle de l’organisation du travail      Partage sur les conclusions de plusieurs études en santé du travail sur les métiers de la relation téléphonique.
2 Quand les interactions deviennent des conflits : de nouvelles bases pour agir      Les comportements qui aggravent et ceux qui protègent           Analyse transactionnelle sur des situations concrètes           Le « Triangle Dramatique » de Karpman      Comprendre l’importance de la communication juste           Les signes de reconnaissance (en interne, vis-à-vis du client)           L’écoute active (exercices en binôme)           Principes de Communication Non Violente (exercices) : engager la désescalade           Développer une posture de compétence et d’appréciation dans la relation téléphonique
3 Sensibiliser aux causes du stress. Le canaliser dans une approche globale      Quelles sont les manifestations du stress au travail ?           Symptômes physiques et psychiques, une dynamique physiologique           Stress aigu, chronique, modèle de Karasek      Mieux contrôler sa stabilité émotionnelle           Support vidéo « Agressivité au téléphone »           Pratique de respiration relaxante, exercice de visualisation « Le point neutre émotionnel »           Pratique de l’automassage minute      Mieux définir ses priorités dans l’organisation du service           Une organisation adaptée est moins stressante.            Echanges dans le groupe
4 Synthèse des deux jours
5 Evaluation de la formation       Evaluer la formation et son impact présent à l’issue de la formation      En début de formation il sera remis à chaque stagiaire un « Livret d’auto évaluation de formation » qui permettra une évaluation continue de cette formation et restera la propriété de chaque participant      Evaluation orale (tour de table). Présence souhaitée des représentants institutionnels      Evaluation écrite à l’aide d’un questionnaire      Un compte rendu est envoyé à l’établissement

Méthode pédagogique
  • Support individuel sur CD
  • Echanges sur le vécu et les situations rencontrées.
  • Mise en perspectives de diverses situations et film vidéo
  • Exposés théoriques illustrés d’exemples cliniques et professionnels

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